Imagina una comercializadora en Málaga que recibe solicitudes de oferta de luz por teléfono mientras sus asesores preparan otras propuestas. Llama el dueño de una panadería por la luz de sus dos locales. No tiene las facturas delante, abre el segundo local el mes que viene y solo puede hablar después del cierre. Todo eso importa más que apuntar «interesado».
Solicitudes de oferta de luz por teléfono: qué puede resolver la IA
Un agente de voz con IA puede atender esa primera conversación, recoger la necesidad y pasarla a una persona con contexto. En Sonora lo planteo así: el agente prepara la petición; el asesor revisa la documentación y las condiciones antes de presentar una oferta. Contestar rápido ayuda. Contestar cualquier cosa sale caro.
Este es un uso concreto de la IA para comercializadoras de energía: organizar las consultas entrantes cuando el equipo está ocupado o la oficina ha cerrado. Yo empezaría por un solo recorrido, desde «quiero que me miréis la luz» hasta una devolución de llamada acordada. Ya está.
Primera pregunta: ¿quiere una oferta o necesita otra cosa?
Antes de pedir datos, hay que escuchar el motivo. Una persona que quiere comparar su suministro necesita un recorrido distinto de quien pregunta por un cargo o por una gestión que ya tiene abierta. Si metes a todos en la cola de ventas, acabas con comerciales atendiendo reclamaciones y clientes explicando lo mismo dos veces.
Yo abriría con una pregunta sencilla: «¿Quieres pedir una oferta o llamas por algo que ya tienes con nosotros?». Si cuenta dos asuntos, se anotan ambos y se acuerda cuál atender primero. Una consulta sobre una factura no se convierte automáticamente en una oportunidad comercial. El teléfono no es una máquina de fabricar interesados.
Qué preguntar para que el asesor pueda preparar la oferta
Una vez entendido el motivo, pide solo lo que cambie el siguiente paso. Para el caso de la panadería, prepararía estas preguntas y permitiría saltarlas cuando el cliente ya haya dado la respuesta. No hace falta volver a preguntar cuántos locales tiene después de oír «tengo dos locales».
- Qué quiere revisar: un suministro que ya utiliza, un local que va a abrir o varios puntos que quiere consultar juntos.
- Para qué lo necesita: vivienda o negocio y localidad, si esos datos determinan quién atiende la petición.
- Qué documentación tiene: si dispone de una factura reciente o tendrá que buscarla después. No pasa nada por dejar algo pendiente.
- Cuándo quiere avanzar: fecha de apertura, momento en que podrá enviar la información o disponibilidad para hablar.
- Cómo continuar: nombre, teléfono de contacto confirmado y franja en la que puede atender al asesor.
Si la persona dice que paga unos 300 euros, registra que es una cantidad aproximada que ha contado por teléfono. No la conviertas en consumo comprobado ni en base suficiente para asegurar un ahorro. Una cifra sin periodo, sin factura y sin contexto da para una conversación, no para sacar una oferta de la chistera.
Ojo con esto
Pedir una oferta no es aceptar un contrato. El agente debe explicar qué paso está dejando preparado y no anunciar una contratación, un cambio de compañía o un ahorro que nadie ha confirmado.
Si no tiene la factura, que la conversación no se atasque
Piensa en el dueño de la panadería, en Murcia, llamando mientras termina de cerrar. La factura está en el ordenador de su gestor. Si le exiges leerla en ese momento, la llamada termina antes de empezar. Lo útil es dejar la solicitud abierta, anotar qué falta y acordar cómo lo enviará por el canal que utilice tu empresa.
Tampoco le haría dictar una cadena larga de identificadores mientras atiende su negocio. Si hacen falta para preparar la propuesta, que el asesor los compruebe con la documentación. Un dato pendiente se puede completar. Un dato mal transcrito que parece correcto es bastante más entretenido, y no en el buen sentido.
Imagina este intercambio después de que el asistente se haya presentado como virtual:
Cliente: Quiero que me miréis la luz de los dos locales, pero ahora no tengo los papeles.
Agente: De acuerdo. Dejo anotado que son dos locales y que falta la documentación. ¿A qué hora puedes hablar con el asesor?
Cliente: Después de las seis.
Agente: Apunto esa preferencia para que el equipo confirme cuándo puede llamarte.
El recado que necesita el asesor, explicado sin rodeos
El resultado de la llamada tiene que ser una petición que alguien pueda trabajar. Yo prepararía un resumen con el motivo, los datos confirmados, lo pendiente y la persona encargada de continuar. Si tu proceso necesita campos específicos, hay que acordarlos y comprobar cómo se guardan en tu sistema.
Para nuestra panadería: «Solicita oferta para dos locales. Uno está funcionando y el otro abre el mes que viene. Falta documentación. Prefiere hablar después de las 18:00. Pendiente de asignar asesor». Eso permite actuar. «Cliente interesado en mejorar sus condiciones energéticas» ocupa casi lo mismo y sirve bastante menos.
En Sonora cada llamada queda registrada con grabación, transcripción y resumen en el CRM inteligente. Para esta configuración, yo exigiría que el resumen conserve las dudas: «no recuerda la fecha» debe seguir siendo una duda, no transformarse en una fecha inventada porque queda más bonito el formulario.
Un buen recado le ahorra al asesor volver a empezar la conversación.
Alejandro Guerrero Calvo, fundador de Sonora Intelligence
Transferir, reservar o dejar pendiente: tres finales distintos
Si hay un asesor disponible y la consulta necesita su criterio, se transfiere con el contexto. Si puede reservarse una conversación, el agente consulta la agenda conectada y confirma solo después de guardar la cita. En Sonora trabajamos con Google Calendar, Outlook o el software de gestión según las integraciones del proyecto.
Si no hay disponibilidad, se recoge la preferencia y se deja pendiente de confirmar. «Quiere que le llamemos a las seis» no significa «tiene una cita a las seis». Parece una tontería hasta que el cliente espera junto al móvil y el asesor está en otra reunión. En la guía del agente de voz para ventas explico cómo organizar esas reservas.
Cuándo compensa y qué números miraría yo
Empieza contando las consultas que quedan sin atender y cuánto tiempo dedica el equipo a reconstruir recados. Imagina 40 peticiones al mes en las que el asesor emplea 5 minutos en averiguar de qué iba la llamada: son 200 minutos, unas tres horas y veinte. Ese es el trabajo que merece revisar, aunque el agente no vaya a eliminarlo entero.
Después comprueba cuántas solicitudes llegan con información suficiente, cuántas siguen pendientes por falta de documentos y cuántas acaban en una conversación con el asesor. Compara semanas con horarios y campañas parecidos. Una llamada atendida no es un contrato ganado; contar las dos cosas como si fueran lo mismo estropea cualquier cuenta.
En Sonora el servicio empieza desde 100 € al mes, con mantenimiento y un paquete de minutos incluidos. La puesta en marcha se presupuesta aparte según las integraciones. Para revisar cuota, volumen y preparación tienes la guía de cuánto cuesta un agente de voz.
Si entran pocas peticiones y las atendéis bien, aquí te diría que no lo necesitas. Y si nadie se hace cargo después de los recados, arregla eso primero. Automatizar la entrada de trabajo no crea por arte de magia una persona que lo termine.
Prepara una prueba con las llamadas que de verdad se complican
Puedes conservar número y operador, desviando siempre, solo cuando nadie contesta o fuera de horario. Yo empezaría por el tramo donde más consultas se quedan esperando. El agente puede atender las 24 horas; las horas del asesor siguen siendo las que son.
- Prueba a pedir oferta para varios locales sin tener las facturas: debe separar lo conocido de lo pendiente.
- Cambia el teléfono de contacto a mitad de la conversación: comprueba qué número queda guardado.
- Pregunta cuánto vas a ahorrar: debe reconocer que falta revisar la información, sin sacar un porcentaje de ninguna parte.
- Pide hablar con alguien cuando no haya asesores disponibles: debe ofrecer un siguiente paso que el equipo pueda cumplir.
- Revisa el resumen y la agenda con quien atenderá la solicitud: ambos deben contar lo mismo que la llamada.
Un agente básico funciona en días; con integraciones, la puesta en marcha lleva de 2 a 4 semanas. Antes de pagar, escuchas el agente con llamadas de tu sector. Para preparar la tuya, cuéntanos cómo llega hoy una petición de oferta, quién la recoge y qué suele faltarle al asesor cuando la recibe.